广东省名牌产品（工业类）用户满意度评价细则

广东省名牌产品（工业类）用户满意度评价细则

　　为规范广东省名牌产品(工业类，下同)评价工作，坚持科学、公正、公平、公开的评价原则，建立以消费者认可为基础的评价新机制，促使企业始终坚持以提高用户满意度为宗旨，不断追求卓越，不断开拓进取，不断提高产品品质和服务水平，根据《广东省名牌产品(工业类)管理办法》和《广东省名牌产品（工业类）评价通则》的有关规定，制定本评价细则。广东卓越质量品牌研究院依据本评价细则，组织对申报产品的用户满意度指标进行调查和评价。

　　一、用户满意度指标评价的组成和分值

　　广东省名牌产品评价对用户满意度的评价，总分为140分，由举报投诉情况、电话问卷调查和网络调查三部分组成，三部分调查同时进行。

　　用户满意度得分=举报投诉情况30分+电话问卷调查60分+网络调查50分

　　二、评价打分

　　（一）举报投诉情况（30分）

　　通过近三年省工商局12315、省举报投诉中心12365平台受理和处理的有关广东省名牌产品（工业类）申报企业及其申报产品举报投诉及处理情况，省稽查局提供申报企业的申报产品的查处情况，省质监局提供的是否在国家、省级监督抽检中被检出产品不合格情况，得出一个评价分值，最高30分，最低0分。

　　1．近3年，将省工商局12315、省举报投诉中心12365平台受理和处理的有关广东省名牌产品（工业类）申报企业及其申报产品举报投诉及处理情况，分为轻微、一般和严重三个级别。申报产品发生的轻微投诉并妥善处理的一项扣5分；一般的一项扣10分；严重的一项扣20分；发生重大质量、安全事故，有重大质量投诉的取消参评资格。

　　2. 近3年，对省稽查局提供的申报企业的申报产品的查处情况，分为轻微、一般和严重三个级别。申报产品有轻微质量问题被查处记录的一项扣10分；一般不合格的一项扣20分；因严重质量问题被查处的取消参评资格。

　　（二）电话问卷调查（60分）

　　电话问卷调查的实施流程、专业调查机构的选定、对电话调查的监督和确认等规定参见《广东省名牌产品评价用户满意度电话调查实施办法》。

　　计分方法如下：

　　（1）如果企业所提供用户名单的有效用户数量不低于同行业平均有效用户数量，则

电话调查满意度评分＝所有有效用户的满意度评分的平均值

　　（2）如果企业所提供用户名单的有效用户数量低于同行业平均有效用户数量，则

电话调查满意度评分＝（所有有效用户的满意度评分的平均值-30）×（有效用户数量/同行业平均有效用户数量）＋30

　　（三）网络调查（50分）

　　申报产品的网络调查通过广东省名牌产品（工业类）网（网址：http://www.gdsmp.org.cn）对外发布，并定期收集调查结果。

　　网络调查得分=[30-1×(投票结果排名-1)]+20×（实际得票数/该产品最高得票数）